한국의료분쟁조정중재원(원장 박은수)은 상담 품질의 일관성과 효율성을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 가이드 구축 사업을 본격 착수했다고 30일 밝혔다.

최근 의료기술의 고도화와 진료행위의 다양화로 환자와 의료진 간의 의료분쟁 사례가 증가하고 있다. 하지만 의료사고 발생 시 전문적인 법률 및 의료지식의 도움을 받을 수 있는 상담 창구가 부족한 상황이다.

의료중재원은 전화, 방문, 온라인 등 다양한 채널을 통해 의료사고 및 분쟁 관련 상담을 2012년부터 제공해왔으며, 2023년 온라인 상담 건수는 전년 대비 약 19.5% 증가한 2076건을 기록하는 등 상담 수요가 지속적으로 늘고 있다.

의료분쟁은 내과, 외과, 성형외과 등 다양한 의료분야에서 발생하며 사건별로 상황이 상이하고, 전문적인 법률 및 의학지식이 부족한 상황에서 상담사의 상담 경험이나 판단에 따라 상담 품질이 달라질 수 있어 상담 품질의 일관성 및 표준화가 어려운 구조적 한계가 있었다.

이번 사업은 총 사업비 4억9800만원이 투입되며, 올해 말까지 △내부 구축형 거대언어모델(LLM) △고정확도 음성·텍스트 변환(STT) △검색증강 생성(RAG) 등 신기술을 도입해 생성형 AI 기반 상담 가이드를 구축함으로써 상담체계를 전면적으로 고도화 할 예정이다.

AI 상담 가이드는 상담 내용을 실시간 자동 분석·요약하고, 사건 유형에 따라 맞춤형 답변 및 참고자료를 제시하며, 상담 내용은 최적의 답변을 제공하기 위한 학습 데이터로 재사용된다.

특히 기존 상담 이력, 매뉴얼, 법령 등 내부 지식자료를 벡터화해 검색 정확도를 높이는 검색증강생성(RAG) 기반 기술을 적용함으로써, AI의 정보 왜곡(할루시네이션) 문제를 최소화하고 출처 기반의 신뢰도 높은 답변을 제공할 수 있도록 설계하고, 상담 과정 중에서 처리되는 민감한 의료정보 및 개인정보가 외부로 유출되지 않도록, 기획단계에서부터 보안요구사항을 검토 및 적용하여 보안성이 강화된 내부 구축형으로 도입한다.

이와 함께, 2012년부터 운영해 온 노후 상담 인프라도 전면 교체해, 서비스 안정성과 가용성 역시 대폭 강화할 계획이다.

박은수 원장은 “생성형 AI 상담 가이드 구축으로 복잡한 의료분쟁 상담을 정확하고 일관된 상담품질로 제공함으로써, 국민이 쉽게 체감할 수 있고, 상담사의 상담업무 부담을 줄일 수 있을 것으로 기대한다” 고 말했다.