일반의약품지도· 복약지도집· Q&A 소통창 등 성공도구 활용

▲입지조건 

 바른온누리약국은 지하철 2호선 방배역과 7호선 내방역 사이 대로변에 위치, 유동인구가 많은 곳에 위치해 있다. 주 고객층은 인근 아파트 단지와 주택가 거주자들로 중장년층이 많고, 젊은 부부와 자녀세대가 증가하는 중이고 부근에 있는 백석예술대학교 재학생과 교직원도 많이 방문하고 있다고 한다. 같은 건물안에 전문의 출신이 운영하는 안과 1곳, 피부과 1곳이 소재하고 있다. 지리적 특성으로는 약국 밀집지역으로 70~80평대 초대형약국 2곳이 인접해 있고 전통적 난매약국(종로, 사당)이 가까워 가격 경쟁이 매우 심한 심한 지역이기도 하다.

▲약국경영 철학과 가치관

이혜정 약사는 진정한 행복은 자신이 잘하는 일로 타인에게 도움을 줄 때 비로소 느낄 수 있다는 신념 아래, 약과 건강에 대한 깊은 지식을 바탕으로 환자들과 함께 행복해지기 위해 이 약국을 설립했다고 밝혔다. 이 약사는 최상의 상담과 치료를 제공하기 위해, 지속적으로 공부하고 강의를 들으며, 커뮤니케이션 기술을 연마하고 있다고 했다.

또 모든 방문객이 기대하는 수준의 서비스를 제공하기 위해 직원 교육과 성장을 최우선으로 생각하고 정기적인 세미나, 교육자료 제공, 임상사례 공유 등을 통해 직원들의 역량을 강화하고 있다. 이러한 지속적인 투자와 관심은 직원들의 충성도와 업무 능력을 높이며, 이는 곧 환자 만족도 향상과 약국의 성장을 이끌어 낸 요인이 된 것으로 판단된다.

바른온누리약국의 슬로건 '당신의 건강을 위한 바른 생각 : Live Healthy, Live Happy, Live Long'에는 이같은 철학과 가치를 담고 있으며 약국식구 모두는 매일 약국 벽면에 새겨진 슬로건을 마주하며, 항상 개업 첫날의 열정으로 고객과 직원 모두에게 최상의 솔루션을 제공하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다.

▲약국경영상 특장점

바른온누리약국은 경영상의 특장점을 묻는 질문에 대해  △변화에 탁월한 대응 △약국의 역할 확장 △소통하는 약국 등으로 요약될 수 있다고 했다.

코로나19 팬데믹으로 인한 공적마스크 배부 첫날, 추위에 떨던 손님들을 위해 밤새워 효율적인 전달 방식을 고민. 지역 최초로 배부 시간과 수량을 게시하며 소비자의 불편을 줄였고, 목이 쉬도록 봉사한 결과, 단골손님이 더욱 늘었다. 요즘도 "코로나 때 이 약국이 최고였어!"라며 내과 처방전을 들고 찾아오기도 한다며 위기를 기회를 반전시킨 탁월한 대응이 된 것으로 자평하고 있다.

이같은 사례는 또 있다. 안정적이던 약국운영이 인근에 갑자기 오픈한 소아과 처방 몇 장 때문에 대기시간이 길어지고, 기존 안과 피부과 처방 고객을 놓치게 되는 상황이 발생했다. 그때 대표약사와 직원들 모두 힘을 합쳐 기존에 있던 가구를 재조립하여 셀프인테리어로 조제실 구조를 변경, 소아과 처방이 하루에 100건이 들어와도 전혀 문제없는 최적의 동선 시스템을 만드는 기민함을 발휘했던 경험이 있다고 들려주었다.

건강기능식품, 동물의약품, 화장품, 의료기기, 환자식 등 최대한 다양한 품목을 구비, 올리브영과 같은 방식의 진열을 통해 약국이 취급하는 품목의 다양함과 질 좋은 건강정보를 제공하고 있다는 점을 적극적으로 알리고 있다. 

청력저하는 치매 등 다양한 질병으로 이어지는 만큼, 환자의 건강을 위해 보청기 상담과 판매, AS 서비스를 제공하고 있다

소통하는 약국실현을 위한 바른오누리약국만의 가이드라인도 구비돼 있다.

1) 고객불만 개선사례

- (손님)“어제 밤에 왔더니, 00약사님이 XX약을 못 찾더라구요” 

→ 약사의 약 찾는 고충을 해결하기 위해 ‘일반의약품 지도’를 마련하여 진열된 모든 품목의 위치를 바코드,제품명,성분명 중 하나만 알더라도 쉽게 찾을 수 있도록 했다.

- (손님)“00약사님한테만 복약지도 받고싶어요!” 

→ 약사들간 복약지도 편차를 개선하기 위해 바른온누리약국만의 ‘복약지도집’을 만들어서 누구나 최고의 복약지도를 할 수 있게끔 복약지도 내용을 수집하고, 근거자료를 정리했다

2) 직원불만 개선

“아침에 바닥청소하고 나면 피곤해요” 

→ 로봇청소기로 오픈,마감 청소를 대체

“마감시간에 처방전 분류,정리하는게 힘들어요”

→ 처방전 분류함 마련

“장상피화생 진단받았다고 문의하는 환자에게 뭐라고 답해야 하나요?”

→ 환자와 상담 중 발생한 질문에 대응할 수 있는 Q&A 소통창을 만들어 필요한 정보를 제공하고 있고, 많은 내용의 전달이 필요할 때에는 강의 형태로 내용을 전달하여 직원들의 성장을 돕고 있다.

“00 할아버님 너무 신경질적이라서 힘들어요” 

→ 고객응대가 수월하도록 CS교육, 서적 제공

▲ 이혜정 대표약사 프로필

경희대학교 약학과 졸업

경희대학교 약제학 석사

현 바른온누리약국 대표약사

현 고려대, 경희대, 동덕여대, 이화여대 실무실습 지정약국 프리셉터

현 서초구약사회 약학위원장

현 서초구약사회 의약품안전사용교육 강사단장

현 대한약사회 국제위원

현 세포교정의약학회 학술이사

현 경희대학교 약학대학 약국경영학 강사

전 제약사 학술개발 팀장

전 분당차병원 정규약사

▲ 이혜정 대표약사가 말하는 성공요인

 바른온누리약국 이혜정 대표약사는 5년전 현 약국 개업당시의 상황에 대해 다음과 같이 설명했다.

“2019년 1월, 80평대 대형약국 2개 사이에 오픈한 저희 약국을 보고 제약회사 영업사원들은 ‘고랫싸움에 새우등 터진다’고 했습니다. 경쟁이 치열한 곳에서 안과 1개 입점한 건물 1층의 약국을 운영하기엔 턱 없이 높은 임대료를 내야 했습니다. 방문하는 손님들마저 여기 월세 비싼데 어쩌려고 여기다 약국을 오픈했냐고 걱정해주셨는데요. 저는 환자들을 도울 수 있는 실력과 진심이 있다면, 이러한 위기는 충분히 극복할 수 있을것이라 생각하며, 공부로 내실을 다지고 매일 12시간씩 근무하며 방문하는 모든분들께 최선을 다해 제품 그 이상의 가치를 제공했습니다. 그렇게 제 진심이 전해졌는지 어느날부턴가 다른지역 처방전 접수가 급증하고, 오시는 분들마다

“여기 오려고 약국 몇 개를 지나쳐왔는지 몰라요~”

“00님이 꼭 여기서 상담 받으라고 해서 왔어요”

“저 이사갔는데도 일부러 1시간 넘게 걸려서 여기까지 왔어요”

라는 말씀을 하시며, 저희약국을 방문하기 위해 얼마나 애쓰고 있는지 그 마음을 전하셨습니다. 

그렇게 손님이 급증하여 근무약사님과 직원들을 고용했는데, 문제는 아무리 약사님들이 많이 계셔도 모든 손님이 제 앞에만 줄을 서 계시고, 다른 약사님과 상담하기 싫다며 불만을 표출했습니다.

이때부터 진짜 경영을 하기 위한 고군분투가 시작되었고, 고객과 직원 모두를 만족시키기 위해 다양한 시행착오를 겪으며 깨달을 점은 그들 모두 제가 사랑하고 품어야 할 사람들이라는 것이었습니다. 그래서 매사에 ‘이 손님이 우리 엄마라면?’, ‘이 직원이 내 동생이라면?’이라는 질문을 하며 고객과 직원을 가족처럼 생각했고, 그런 진심 덕분에 어려운 문제들이 하나씩 해결되어 나갔습니다.

제가 열심히 환자를 도울수록 제 역량을 필요로 하는 곳이 많아졌고, 지금은 약국 밖에서의 활동도 활발하게 하고 있습니다. 제가 부재하더라도 약국에 오시는 손님과 직원분들 모두 만족스러울 수 있도록 여러 장치를 마련하여 환경을 개선해 왔고, 앞으로도 더 나은 경영을 위해, 또 지역사회건강증진을 위해 최선을 다할 것입니다.

갑작스런 업무마비를 일으켰던 인근 소아과처방을 대부분 흡수하게 되면서 1일 처방전이 200건을 넘겼었는데, 지난해 초 소아과 밑에 약국이 생기고, 인근에 신규약국이 3개나 오픈하면서 처방매출이 줄었습니다. 하지만 이 위기 역시 기회로 삼고, 매장 진열변경과 직원교육 강화를 통해 발걸음 해주시는 한 분 한 분께 더 높은 고객만족을 실현하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

‘혼자가면 빨리 가지만, 함께 가면 멀리간다’는 인디언 속담처럼,

바른온누리약국은 모든 직원과 함께 모두의 행복을 위한 성장을 계속하고 있습니다.

▲ 이혜정 대표약사 수상소감

약국을 운영하는 약사로서, 이렇게 영예로운 약국경영대상을 수상하게 되어 꿈만 같습니다. 
약사사회 발전을 위해 다방면으로 애써주시는 심사위원님들과 의미 있는 행사를 열어 주신 약업신문, 후원해주신 서울시약사회, 유한양행에 깊은 감사의 마음을 전합니다.
그저 평범한 약사였던 제가, 사회를 위해 더 많은 역할을 할 수 있도록 이끌어 주시고, 이번 행사에 참여할 수 있도록 독려해 주신 서초구약사회 강미선 회장님께도 진심으로 감사드립니다.
진정한 행복은 나눔에서 온다고 믿기에, 약과 건강에 대한 지식을 나눔으로써 사람들의 아픔을 치유하며 모두가 건강하고 행복한 삶을 누리도록 돕고 싶어 이 약국을 열었습니다. 
그랬기 때문에 그 어떤 어려움 속에서도,
“약사님 덕분에 저 완치되었어요!”라는 환자의 말 한마디는 저를 다시 일어서게 하는 원동력이 되었고, 더 나은 치료를 위해 끊임없이 배우고 노력하게 했습니다.
하지만 이 모든 것은 혼자 이룰 수 없었습니다. 저와 한 마음 한 뜻으로 함께 해준 우리 바른온누리약국 직원들 덕분에 여기까지 올 수 있었습니다. 묵묵히 맡은 일에 최선을 다해주는 소중한 직원들에게 진심으로 감사드립니다.
환자를 돕기 위해선 끊임없이 실력을 갈고 닦아야 했습니다. 아낌없이 지식과 노하우를 나눠주신 약사 선배님들 덕분에 성장할 수 있었고, 저 역시 후배들에게 그 마음을 전하고자 노력해왔습니다. 앞으로도 약사사회 발전과 후배 양성을 위해 힘쓰겠습니다. 
환자의 건강을 위해 헌신하는 모든 약사님들께 존경을 표합니다. 부족한 저에게 이 상을 주신 것은 더 큰 힘이 되어 세상에 빛을 밝히라는 뜻으로 알고, 초심을 잃지 않고 약사로서의 사명을 다하며 끊임없이 정진하겠습니다.